안녕하세요. 여러분의 성장을 위한 성장 공장, 공장장입니다.
기업의 성장을 위하여 현재 마케팅은 그로스 마케팅 형태로 진화하고 있습니다. 이미 10여년 전부터 데이터 드리븐 마케팅이라는 용어는 있었지만, 데이터 분석 기반으로 마케팅 전략과 실행계획을 수립하는 수준이었습니다.
그러나, 사실 이마저도 그다지 제대로 수행하는 기업은 드물었습니다.
현재는 토스, 쿠팡, 페이스북, 유튜브, 드롭박스 등 그로스 마케팅으로 크게 성장한 기업들이 빈번히 출현하면서 아예 조직을 AARRR 기반으로 세팅하는 기업들도 생겨나고 있습니다.
이 글을 읽으시는 여러분 중에는 마케터도 계시고, 자영업, 스타트업, 중견 기업 등의 경영진이나 마케팅 임원도 계실 것입니다.
제가 새삼스레 이런 얘기를 꺼낸 것은 마케터와 기업은 마케팅 조직은 가까운 미래에 그로스 마케팅 형태로 진화하고 발전하지 않으면 경쟁력을 확보하기 어렵다는 사실을 알려드리기 위함입니다.
이렇게 점차로 그 중요성이 나날이 커지고 있는 그로스 마케팅에서 가장 중요한 요소들에 하나가 바로 고객의 피드백 데이터입니다. 그로스 마케팅의 가설 설계와 가설 성과 측정을 위한 핵심적인 데이터이기 때문입니다.
그로스 마케팅은 철저히 데이터 분석과 실험을 통하여 고객에게 집중되어 있는 마케팅 방식입니다.
이처럼 중요한 고객 피드백 데이터를 어떻게 취합하고 계신가요?
여러 가지 방법이 있지만, 중요한 것은 취합 방법이 아니라 질문 방법입니다.
최대한의 정합성을 보유한 고객 피드백 데이터 얻는 방법
고객 피드백 데이터는 다양한 형태로 얻을 수 있습니다.
그 취합 매체의 성격에 따라서 필터링을 하거나 특정 목적에 좀 더 맞는 피드백 데이터를 얻을 수 있습니다.
몇 가지 대표적인 예를 들어보겠습니다.
1. 프로모션형 설문
2. 앱스토어 댓글
3. 이커머스 후기
4. 소셜 미디어 후기 및 자사 소셜 미디어 댓글
5. 커뮤니티 후기 및 댓글
6. FGI (Focus Group Interview)
7. FGD (Focus Group Discussion)
위 매체들 중, 댓글과 후기성 피드백은 대부분 아주 호의적이거나, 아주 비호의적인 경향이 있습니다. 이벤트성으로 댓글을 달게 한 경우에는 중간치는 필터링을 해야 하는 경우도 있습니다.
따라서, 해당 기업의 제품 또는 서비스에 대한 강/약점 및 장/단점에 대하여 잘 파악할 수 있는 데이터로 사용 가능합니다.
위 내용에 대해서 상세히 설명 하자면, 이번 콘텐츠의 내용이 산만해지고 중심을 잡기 어렵습니다.
따라서, 댓글과 후기에 대한 내용은 나중에 기회가 된다면 자세히 다뤄보도록 하고 오늘은 기업에서 특정 목적을 가지고 고객에게 질문을 하는 설문이나 FGI, FGD 유형의 고객 피드백 데이터 취합 방법에 대하여만 설명을 하도록 하겠습니다.
서면이나 온라인 또는 구두로 고객에게 질문하여 답변을 얻는 방식의 피드백 데이터는 기업이 현재 긴급하게 필요로 하는 데이터를 목적에 맞추어 얻을 수 있다는 장점이 있습니다.
문제는 질문을 하는 방식입니다.
대부분의 기업에서 긍정형의 의문문으로 고객에게 질문을 합니다.
예를 들자면, 아래와 같은 형식입니다.
"고객님이 A 제품을 구매하신 후, 만족도는 어느 정도 인가요?(1~10점 중 체크)"
"고객님이 B 제품을 자사 온라인샵에서 구매하실 때, 만족스런 경험을 하셨나요?(1~10점 중 체크)"
"고객님은 C 제품의 어떤 기능 때문에 구매를 하셨나요? (객관식)"
이런 방식으로 질문을 하면, 정확한 고객 피드백 데이터를 얻기 힘듭니다.
왜냐하면, 사람들은 심리적으로 타인에게 안 좋은 말을 하지 않으려는 경향이 있기 때문입니다.
그래서, 대부분 "보통"이나 "약간 좋음" 정도의 답변이 나오게 됩니다.
이런 데이터는 현실적으로 성과를 낼 수 있는 가설을 세우기에는 턱 없이 부족합니다.
정말 조금이라도 더 고객의 진심을 알고 싶다면 다음과 같이 질문을 하셔야 합니다.
"고객님이 A 제품을 앞으로 구매하실 수 없다면, 실망도는 어느 정도 인가요?(1~10점 중 체크)"
"고객님이 B 제품을 자사 온라인샵에서 구매하실 때, 불편한 경험을 하셨다면 어느 정도 인가요?(1~10점 중 체크)"
"불편하셨던 이유를 골라주세요.(객관식)"
"고객님은 C 제품의 D 기능이 없어진다면 그래도 구매를 하실 의향이 있으신가요?(1~10점 중 체크)"
위 예를 보시고 어느 정도 감이 잡히셨겠지요? ^^
마케터와 경영진은 인지심리학에 대하여 어느 정도 수준은 이해를 하고 있는 것이 훨씬 유리합니다.
사람은 긍정형 질문에는 "좋은 게 좋은 거지" 식이거나, 귀찮은 마음에 대체로 긍정적인 답변을 내놓습니다.
그러나, 부정형 질문에서는 좀 더 정확하게 자신의 의견을 보입니다. 왜냐하면, 질문 자체가 부정형이기 때문입니다.
즉, 부정형 질문에 "보통" 이나 "약간 그렇다" 정도의 답변은 심리적으로 내놓기 어렵기 때문에 좀 더 주의를 기울여서 답변을 하게 됩니다.
이런 부정형 질문은 또한 좀 더 상세하게 질문를 하는 것이 좋습니다.
보편적인 질문을 하는 것 보다, 좀 더 상세하게 내용을 만들어서 원하는 피드백을 얻는 것이 좋습니다.
마지막으로, NPS(Net Promotor Score) 조사-고객의 충성도/만족도 지표 조사-에서 이런 방식의 질문을 하면 훨씬 더 고객의 정합성이 보장된 고객 피드백 데이터를 얻을 수 있습니다.
어떤 제품이 없어진다거나, 어떤 제품의 기능이 없어졌을 때 얼마나 실망스럽겠는가? 라는 형식의 질문에는 진짜 충성 고객이라면 깜짝 놀라서 안된다고 대답을 하기 때문입니다.
제 콘텐츠를 보시는 여러분은 반드시 성공하실 거라 믿습니다.^^
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