안녕하세요. 여러분의 성장을 위한 성장 공장, 공장장입니다.
코로나19 팬데믹 사태를 겪으면서 온라인을 통한 구매 인구가 대폭 늘었습니다. 일상적인 생필품 소비 뿐만 아니라, 패션, 교육, 명품, 음식, 가구, 자동차, 세탁 등 이제는 온라인에서 쇼핑하고 구매할 수 없는 것을 찾기가 힘들 정도가 되었습니다.
수요가 늘은 만큼 공급하는 기업들도 다양한 분야에서 많이 생겨나고 있습니다.
때로는 수요를 따라서 공급하는 기업이 더 늘어나기 하고, 때로는 공급하는 기업이 신규 시장을 개척하면서 새로운 수요를 만들어 내기도 합니다.
이런 온라인 소비 행태는 포스트 코로나 시대에도 계속 이어질 전망입니다.
따라서, 각 기업들간의 경쟁이 더욱 더 치열해 지겠죠.
치열한 경쟁 상황에서 기업이 제대로 문제점을 개선하지 못한다면, MAU에 비하여 실제 사이트에서 서비스를 이용하거나 제품을 구매하는 실제 월간 이용자(구매자) 간의 수적인 격차가 늘어나는 것은 당연한 수순입니다.
MAU 대비 실제 이용자(구매자)의 수가 크게 떨어지는 원인
먼저, 개념에 대하여 간략하게 살펴보고 넘어가겠습니다.
업계와 서비스의 특성에 따라서 집계 방법이 다소 상이할 수 있으므로 대표적인 방법 몇 가지 사례로 설명을 하도록 하겠습니다.
- MAU(Monthly Active User)
일반적으로 월간 서비스를 이용한 순 이용자 수를 뜻합니다.
이커머스나 포털 같은 플랫폼의 경우에는 상품 페이지나 포털 내의 콘텐츠를 이용한 즉, 세션을 만든 적이 사용자만 집계하기도 하며, 게임 같은 경우엔 게임을 실제 플레이한 경우만 집계하기도 합니다.
한 달에 몇 번을 이용했던, 같은 사람이라면 1명으로 계산합니다.
유저 ID나, IP 등으로 순 이용자를 판별하기 때문에 중복이 발생할 수도 있습니다.
- 월간 실제 이용자(구매자) 수
해당 지표는 각 기업의 ERP나 관리자단의 데이터에서 확인 하는 것이 GA 등의 로그 분석툴로 확인하는 것 보다 정확합니다.
월별로 기업의 서비스나 상품을 사이트(웹/앱)에서 실제 이용하거나 구매한 사람들의 수를 의미합니다.
따라서, 비즈니스 형태에 따라서 다양하게 활용할 수가 있습니다.
예를 들면, 온라인 교육 플랫폼의 경우 6개월 수강권을 구매한 고객은 최소한 6개월간은 지속적으로 해당 지표에 포함될 것입니다. 즉, 신규 매출과는 다른 지표가 되는 것입니다.
따라서, 월간 실제 이용자(구매자)는 신규 수강 인원과 재수강, 지속 수강 인원으로 분리하여야 합니다. 그 이후에 분리된 데이터는 매출 추이와 사이트 활성도, 충성도 등의 지표를 확인하기 위한 기반 데이터로 사용 가능합니다.
MAU 대비 실제 이용자(구매자)의 수가 크게 적은 원인 파악
1. 실속 없는 고객 유입 전략
AARRR 프레임워크 상에서 첫 번째 단계인 Acquisition 단계에 문제가 있는 경우입니다.
특이한 것은 대부분의 경우에는 고객 유입 전략에 문제가 있을 때, MAU 자체가 별로 없는 것이 보통인데, 이 경우에는 그 반대로 MAU는 비교적 많이 들어오지만, 기업의 매출 향상에 크게 기여하지 못한다는 것입니다.
즉, 고객 유입 전략이 양적 측면에서는 성공이지만, 질적 측면에서는 실속이 없었다는 의미입니다. 질적 측면이란, 구매 또는 이용 동기를 뜻합니다.
시장 경쟁이 점점 더 치열해 지는 상황에서는 고객 유입 시 질적 측면을 간과해서는 안됩니다.
예를 들어 보겠습니다.
A사는 온라인 성인 대상 교육 플랫폼 기업입니다. 고객 유입을 위하여 몇 가지 소셜 미디어를 사용하는데, 인스타그램이나 유튜브 등에서 자사 계정을 운영하고 있었습니다. 각 소셜 매체에는 A사의 교육 플랫폼과 연관될 수 있는 정보성 콘텐츠를 주로 업로드하여 제법 호응을 얻고 있었습니다.
덕분에 인스타그램이나 유튜브 등 일부 자사 계정의 매체(Owned Media)는 팔로우나 구독자수가 많아서 그 자체로 인플루언서 계정이 되었습니다.
이런 자사 계정 매체는 A사의 교육 플랫폼 MAU의 2배가 넘는 활성 사용자수를 기록하고 있었습니다.
즉, 다음과 같은 상황이 된 것입니다.
"자사 계정 소셜 매체 MAU >> 교육 플랫폼 MAU >>> 실제 월간 수강자수"
이런 상황을 야기한 원인은 명확한 데이터 분석 없는 브랜드 마케팅을 진행했기 때문입니다.
자사의 소셜 미디어에 좋은 정보와 감정 이입이 되는 스토리를 가진 콘텐츠가 많았으나, 실제 매출이 일어나는 교육 플랫폼으로 동기가 강한 트래픽이 유입되도록 하는 그로스 마케팅 전략이 부족했던 것입니다.
2. 부실한 사이트 내 고객 활성화 전략
이커머스든, 교육 플랫폼이든, 일반적인 기업 사이트에서는 MAU가 300만이라면 결코 적지 않은 수치입니다.
더욱이 매달 MAU가 300만 이상을 유지한다면 월간 실제 이용자(구매자)수는 계속 증가를 해야 합니다.
중요한 것은 MAU 대비 월간 실제 이용자(구매자)수의 비중 보다는 추세입니다.
증가 추세라고 한다면 당연히 비중은 점점 더 높아질 것입니다.
그러나, 비중도 낮은 데다가 정체 또는 하락 하고 있다면 멀지 않은 미래에 사업의 지속 가능성에 문제가 생길 수도 있습니다.
동기가 부족한 트래픽이 많이 섞여 있다고 하더라도, 그들을 사이트 내에 묶어 둘 수 있는 활성화(Activation) 전략과 기능이 있었다면 상당 수를 월간 실제 이용자(구매자)로 전환 시킬 수 있었을 것입니다.
실제로, 고객 유입 즉 Acquisition 보다 Activation이 더 중요하다는 것이 여러 마케팅 연구와 리서치를 통해 입증되었습니다.
헌데, 대부분의 기업들이 이 부분을 잘못 이해하고 있습니다.
사이트 내의 활성화 전략이 필요한 데, 더 많은 MAU를 만들기 위해서 고객 유입에만 신경을 쓰는 경우가 허다합니다.
즉, 양적 팽창만을 생각하는 것입니다. 더 많은 사람들이 오면 비율적으로 월간 실제 이용자(구매자)수가 증가할 것이라고 판단하는 것입니다.
이것은 반은 맞고 반은 틀렸다고 볼 수 있습니다. 양이 많아지면 전환되는 수도 많아질 확률이 높지만, 비율은 유지되지 않을 가능성이 매우 높습니다.
예를 들면, MAU가 극단적으로 2배 성장하여 600만이 되었다면, 똑같은 비율로 월간 실제 이용자수가 39.6만이 되는 것이 아니라 그 보다 훨씬 적을 가능성이 큽니다.
왜냐하면, 사이트 내 활성화 전략이 없는 상태에서 동기가 약한 트래픽이 더 많아졌기 때문입니다.
결국, 고객 유입을 위한 비용만 더 커질 뿐 매출에 큰 도움을 줄 수가 없을 것입니다.
실제 월간 이용자(구매자)수 제고를 위한 그로스 마케팅 방안
실제 월간 이용자(구매자)수를 늘리기 위한 그로스 마케팅 방안을 설명하도록 하겠습니다. 기업별로 처한 상황과 시장 환경 등이 모두 상이하기 때문에 만능의 방안은 있을 수 없습니다. 그러나, 전반적으로 적용할 수 있는 내용을 고심하여 소개하여 드리니, 참고하여 도움이 되시길 바랍니다.
Acquisition side
1. 구매 동기가 강한 신규 리드 유입 전략 방안
- 온드 매체를 통하여 유입된 고객 중 사이트 내에서 실제 구매한 고객 대상 핵심 키워드 발굴
- 3C 분석을 통하여 고객 페르소나 구축 및 브랜드 메시지 개발
▶ 인스타그램/유튜브 광고를 통하여 팔로워 및 팔로워와 유사한 세그먼트에게 관련 컨텐츠 광고 전달
▶ 온드 매체에 핵심 키워드 및 메시지를 포함한 콘텐츠 발행
2. 온드 매체에서 기업 플랫폼 사이트로 쉽게 연결되는 직관적인 장치(기능) 마련
▶ 자사 매체에서 유입을 시킬 플랫폼 사이트로 쉽게 연결될 수 있는 기능을 자사 매체 또는 콘텐츠에 구현
▶ 해당 기능은 직관적으로 보여져야 함.
3. 브랜드 마케팅의 목적을 명확히 할 것
▶ 브랜드 마케팅의 목적이 온드 매체가 유명해 지는 것 또는 예쁜 콘텐츠를 만드는 것 인지,
온드 매체를 통한 고객 유입인지를 명확히 인식하고 진행해야 함.
Activation side
1. 고객 데이터 조사 및 분석
◈ 기 고객 및 신규 고객을 대상으로 사이트 이용 시의 불편 사항, 만족 사항, 추천 여부 등 조사
◈ 사이트 내의 서비스 또는 제품에 대한 만족도, 기대도, 추천도, good/bad point 등 조사
2. 가능한 그로스 마케팅 방안
◈ 고객의 기대와 만족 사항에 부응하거나, 불편 사항이 개선된 점을 활용하여 온사이트 넛지 개발
▶ 고객이 가장 원하는 것을 랜딩 페이지 또는 고객 구매 여정 상 이탈율이 높은 구간에 노출
◈ 온라인 교육 플랫폼의 경우, 사이트 내 가입 회원만을 대상으로 강좌별 티저 영상 제공
▶ 강좌 별 맛보기 영상을 통하여, 회원 가입 유도
▶ 회원 가입을 하면, 비회원 상태의 가망 고객에 비하여 구매 전환율이 획기적으로 상승한다는 마케팅 연구 보고 존재
▶ 맛보기 영상, 추천 시스템 등을 통하여 동기 부여 강화
▶ 회원 가입 + 동기 강화 = 구매 전환율 상승
※ 교육 플랫폼이 아닌 경우에도 유사한 방안이 가능
◈ 추천 시스템 도입
▶ 간단한 설문을 통하여, 기존 고객의 구매 데이터와 맵핑하여 고객이 원할 것으로 예측되는 서비스 또는 제품을 추천
▶ 비슷한 원츠(wants)를 가진 고객이 만족한 서비스 또는 제품임을 강조하여 선택의 고민을 줄여주고,
전환율 상승 가능
▶ 업 셀링도 가능하도록 구현 가능
▶ 제반 데이터는 기업 성장을 위한 강력한 자산이 됨.
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