기업의 성장을 위한 진짜 디지털 트랜스포메이션에 대하여 알려드립니다.-2편: 실효성 있는 올바른 디지털 트랜스포메이션의 방법

안녕하세요. 여러분의 성장을 위한 성장 공장, 공장장입니다.

 

오늘은 지난 시간에 이어서 기업의 성장을 견인할 수 있는 진짜 디지털 트랜스포메이션(이하, 'DT')에 대한 내용 중 가장 핵심적인 내용을 알려드리려 합니다.

DT는 앞서 설명 드린 바와 같이 기업의 지속가능성과 향후 생존을 위해서 기업이 해결해야 할 숙제 중 하나입니다. 

그런데, 이 DT라는 숙제는 정말 잘 해놓으면 다른 숙제들을 아주 쉽게 할 수 있는 근간이 되기 때문에 정말 중요한 기업의 미션이라고 할 수 있겠습니다.

어째서 제가 이런 말을 하는 것인지 이제 본격적인 설명을 하도록 하겠습니다.

출처: 핀터레스트

 

실효성 있는 디지털 트랜스포메이션이란?

코로나19 팬데믹 사태로 인하여 전세계 기업의 디지털화가 가속되었습니다.

이제는 온라인 구매에 익숙하지 않거나 신뢰하지 않았던 50대 이상의 계층들도 불가피한 상황에 의하여 온라인 구매에 익숙해진 상태입니다. 

온라인 구매에 익숙해진 계층은 이제 더 이상 온라인상에서의 구매 여정이 어렵지 않고 오히려 편하다는 것을 알았기 때문에 포스트 코로나 시대에도 지속적으로 온라인에서 소비 활동을 할 것으로 예상됩니다.

 

또한, MZ세대를 위시한 소비 트랜드가 "더 나은 고객 경험"을 원하고, 그것을 통해 고객에게 더 나은 가치를 주는 기업과 브랜드에 더 많은 돈을 지불하는 것으로 바뀌었습니다. 

여기서 더 나은 고객 경험이란, 개인화/맞춤화/참여/소통 등의 키워드를 포함하고 있습니다. 마케터는 세그먼트를 아주 잘게 세분화하여만 하는 시대가 되었습니다.

또한, 이제는 예전처럼 신기능을 추가하고 경쟁사 보다 가격을 낮추기만 해서는 고객의 지속적인 사랑을 받기 어려운 상황이 되었습니다.

 

이 외의 현재 시장 트랜드에 대하여 모두 자세히 설명하기에는 지면 상의 한계가 있으므로,

현재 시장 상황의 핵심 내용을 요약해 보겠습니다.

1. 개인화/ 맞춤화에 대한 고객의 요구가 심화됨에 따라 고객 세그먼트가 거의 개인적인 수준까지 세분화 되어지는 있음.

2. MZ세대 중 특히 Z세대의 기호를 맞추기 위하여 제품 또는 서비스의 수명(PLC)이 점점 짧아지고 있음.

3. 고객들은 점점 더 나은 고객 경험을 추구하고, 이를 충족 시키는 제품 또는 서비스에 대한 구매 욕구가 강함.

4. 구매력의 양극화 현상이 심화되어 고가 또는 저가 상품의 판매가 주를 이루고, 중간 가격대의 상품 구매력이 매우 약화되고 있음.

5. 기업의 사회와 환경에 대한 공헌에 대하여 가치를 부여하는 고객들이 점점 증가하고 있음.

6. 시간이 지날수록 디지털 기기와 온라인(인터넷) 세상을 자신의 일부로 생각하는 인구가 증가하고 있음.

7. 첨단 기술에 대한 요구와 함께 인간적인 감성 케어를 동시에 원하는 고객층이 증가하고 있음.

이런 시대적 흐름에 부응하고 디지털 브랜드 선도 기업으로 발전하기 위한 것이 DT이며, 바로 실효성 있는 DT의 핵심입니다.

 

그렇다면, 실효성 있는 DT를 하기 위하여 기업은 무엇을 해야 할까요?

 

올바른 DT 전략

1. 고객 데이터 취합/분석을 위한 인프라 구축

고객의 온라인 접점 뿐만 아니라, 오프라인 접점까지 즉, 고객의 구매 여정 전반에 걸쳐 고객 관련 빅데이터를 취합하고 분석할 수 있는 인프라를 구축하는 것이 중요합니다. 

구축 시, 기업은 이러한 인프라를 통하여 고객을 신속하고 역동적으로 이해할 수 있도록 하는 것에 목적을 두고 프로젝트를 진행해야 합니다. 즉, 이러한 인프라 구축 프로젝트는 IT프로젝트가 아니라 마케팅 프로젝트로서 진행을 하는 것이 효과적입니다.

이러한 데이터는 향후 기업의 자산이 되어 경쟁 업체보다 앞서는 차별화 무기가 될 것입니다.

또한, 그로스 마케팅과 그로스해킹을 신속하고 진행하고 성과를 높일 수 있는 기반이 됩니다.

 

2. 디지털화를 통한 더 나은 고객 경험 제공 

예전처럼 온라인과 오프라인에서의 고객 접점이 분리되어 고객의 구매 여정 상의 접점이 연결되지 못함으로 인해서 고객에게 불편을 주는 일이 없어야 합니다.

센서와 인터넷을 기반으로 하는 IOT, AI 등 최신 기술을 활용하여 온/오프라인의 고객 구매 여정 상의 접점이 매끄럽게 연결되어 고객에게 더 편하고 즐거운 고객 경험을 줄 수 있도록 만들어야 합니다.

기업은 이제 고객이 오프라인에서 온라인으로 옮기는 쇼루밍을 하든, 반대의 웹루밍을 하든 아무런 불편함을 가지지 않고 편하게 구매 활동을 할 수 있도록 정보 제공, 상호작용, 몰입감 생성이라는 세 가지 측면에서 새롭고 더 나은 고객 경험을 전달하는 것에 주력해야 합니다.

이를 위하여 차세대 신기술을 활용한 DT가 필요합니다.

 

3. 디지털 조직 구축 및 역량 강화

기업 역시 사람으로 이루어진 조직입니다. 따라서, 물리적으로 DT가 아무리 잘 구축이 되었다고 하더라도, 이를 활용하는 인원이 제대로 사용을 못하거나 의지가 없다면 기업의 DT는 실패할 수 밖에 없습니다.

따라서, DT 진행 시 가장 중요한 요소 중 하나이므로 기획과 개발에 매몰되어 조직을 제대로 구축하는 것을 간과해서는 안되겠습니다.

DT를 진행하면서 새로운 디지털 도구들은 기존 IT 시스템과 잘 통합되어야 하며, 데이터 사용에 능숙한 그로스 마케터, 그로스해커, 데이터 사이언티스트, IT 설계자 등의 새로운 인재를 채용하는 것도 좋은 방법입니다.

조직 문화는 인재 및 조직간 협업과 빠른 실행이 가능하도록 애자일 문화를 조성하는 것이 좋습니다.

 

다음 편에서는 DT의 실효성을 증폭 시키는 그로스 마케팅 방법에 대하여 설명드리도록 하겠습니다.

 

 

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