기업의 지속 가능성과 매출 성장을 만들어 내는 최고의 방법, 이것만 잘 하셔도 매출이 95% 성장합니다.

안녕하세요. GM-Master, 신동해입니다.

 

매년 천 여개의 기업이 생기는데, 그중 5년 후까지 살아남는 기업은 1%도 되지 않습니다. 

더욱이 요즘 같은 경기침체가 우려되는 시기에는 더욱 기업의 지속가능성을 높이는 것은 필수 생존 전략이 되었습니다.

 

여러분은 자신이 몸 담고 있는 기업, 또는 자신이 만든 기업의 지속 가능성을 높이기 위하여 어떤 고민을 하시고 무엇을 실행하고 계신가요?

 

오늘은 100여 년의 마케팅 역사가 증명하는 그로스 마케팅의 한 가지 방법을 알려드리겠습니다.

 

제 경험과 성과 측면에서도 최고의 방법이라고 사료되는 내용입니다. 바로, 고객 유지, 즉 리텐션 전략입니다.

리텐션만 잘 하여도 기업의 지속 가능성과 꾸준한 매출 성장은 충분히 가능합니다.

물론, 폭발적인 성장에는 무리가 있을 수 있습니다. 또한, 리텐션을 위한 전략과 실행 방안에 집중하여 아주 잘 하여야 한다는 전제 조건도 있습니다.

AARRR프레임워크에 따른 퍼널, 앱 마케팅 퍼널, 세일즈 퍼널, 고객 구매 여정 퍼널, 콘텐츠 마케팅 퍼널 등 다양한 퍼널에서 공통적으로 중요시 되는 것이 바로 리텐션입니다. 

 

이제 그 이유와 몇 가지 주요 전략에 대하여 설명하도록 하겠습니다.

 

 

왜, 리텐션(Retention)이 중요한가?

Harvard Business School 의 연구에 따르면 "고객 유지율을 5% 늘리면 수익이 25~95% 증가한다." 라고 합니다. 또한, 기존 고객을 한 명 유지하는 비용은 신규 고객을 한 명 유치하는 비용의 20~50% 수준입니다. 즉, 두 가지 연구 결과를 합치면 리텐션을 강화하게 되면 그로스 매출뿐만 아니라 넷 매출(순수익)이 늘어난다는 것을 알 수 있습니다.

리텐션을 높인다는 것은 곧 충성도 높은 고객의 수가 많아진다는 것을 의미합니다. 충성도가 높은 고객은 여러분의 제품 또는 서비스를 계속 사용할 뿐만 아니라, 신규 고객까지 끌어오기 때문에 신규 리드의 창출 효과도 있습니다. 지인을 통하여 신규 고객이 된 사람은 이미 어느 정도의 신뢰와 기대를 안고 있기 때문에 매출 전환율과 리텐션율 또한 높습니다.

연구에 따르면 충성도 높은 고객 한 명이 2~10명까지의 신규 고객을 유치한다고 합니다.

 

반대로, 충성도 낮은 고객은 어떤 행동을 할까요? 아래 이미지는 안 좋은 고객 경험을 겪은 사람들이 이후 어떤 행동을 하는 지 조사한 내용입니다.

Kolsky 의 연구에 따르면 일반 소비자의 67%가 한 번의 안 좋은 경험 때문에 다시는 그 브랜드를 사용하지 않는다고 합니다. 반대로 NewVoice 의 조사에 따르면  "소비자의 50%가 긍정적인 고객 경험을 한 후에 회사를 더 자주 사용할 것" 이라고 밝혔습니다.

이제 리텐션이 얼마나 중요하고 왜 중요한지 충분히 이해하셨을 것입니다.

그럼, 리텐션을 높이려면 어떤 전략과 방법을 사용하는 것이 좋을까요?

 

리텐션(Retention) 제고 전략 및 실행 방안

 

1. 고객 데이터 분석을 통한 고객 경험 개선

리텐션을 올리기 위한 기반 작업으로 반드시 데이터 분석이 필요합니다. 기존 고객을 대상으로 무엇이 편한 점, 불편한 점, 좋은 점, 싫은 점, 지인에 대한 추천 의향, 추천 여부에 따른 사유 등을 조사하여 면밀한 분석을 통하여 고객의 경험을 개선할 수 있는 방법을 찾아야 합니다.

이 때, 당장 빠르게 시행할 수 있는 것부터 진행하고, 시간이 걸리는 것은 고객에게 알리고 기업이 고객에게 관심을 갖고 노력하고 있음을 알리는 것이 중요합니다.

고객 데이터는 설문조사, 인터뷰, 프로모션, 제품/서비스에 대한 후기 또는 댓글, 고객 상담 내역 등 여러가지 방식을 통하여 취합하고 입체적으로 분석하는 것이 좋습니다.

나아가 이를 통하여 고객 페르소나를 재정립하거나 수정할 수도 있습니다. 이는 고객과의 효율적인 소통에 도움을 주고 좀 더 고객의 충성도를 빠르게 이끌어 낼 수 있습니다.

 

2. 고객과의 양방향 소통 

요즘 기업들은 리텐션을 위하여 다양한 CRM 활동을 하고 있습니다. CRM 활동의 핵심은 바로 릴레이션쉽, 즉 '관계' 입니다. 이 때, 관계 형성을 위하여 양방향 소통이 가능한 방법을 찾아야 합니다. 

예를 들자면, 고객에게 보내는 뉴스레터에 콘텐츠에 대한 피드백을 받을 수 있도록 만드는 것입니다. 이것은 의외로 꽤 참여자가 있으며, 이를 통해서 고객 스스로 브랜드에 참여 했다는 느낌을 주어 해당 브랜드에 대한 충성도를 높일 수 있습니다. 

피드백으로 받은 고객 의견에 대한 답변과 후속 조치로 무언가를 개선했다면, 그리고, 그 사실을 그 고객에게 잘 알렸다면, 해당 고객은 여러분의 제품/서비스에 대한 열렬한 옹호자가 되어 신규 리드를 끌고 올 것입니다. 

 

3. 개인화된 메시지 자동화

좋은 고객 경험 중의 하나는 자신이 그 기업으로부터 좋은 대접을 받았다는 느낌을 받았을 때 입니다. 즉, 기업은 고객 자신이 소중한 사람, 필요한 사람이라는 느낌을 갖도록 만들어 주어야 합니다.

문자, 카톡, 이메일 등을 통하여 고객에게 특별한 이벤트가 있는 날이라면 그 시점에 맞추어 정성스런 메시지를 보내는 것이 리텐션에 많은 도움을 줍니다.

메시지와 디자인은 되도록 이면 사무적인 느낌이 아니라, 개인 대 개인이 보내는 느낌이 들수록 좋습니다.

실제로는 자동화된 시스템을 통하여 보내면 됩니다.

이러한 시스템은 현재 제공하는 업체도 여럿 있고, 기술력이 있다면 기업이 자체적으로 개발하는 것도 좋습니다.

 

4. VIP 고객에 대한 특별한 케어

데이터 분석을 통하여 여러분은 여러분의 매출을 늘려주는 최상위 고객 그룹을 찾아야 합니다. 이는 매우 중요한 사안입니다. 이미 여러분의 기업에 충성도를 가지고 있는 고객을 확실히 케어해 줌으로서 여러분은 그 이상의 혜택을 가지게 될 것입니다.

구매력이 강한(구매 빈도, 구매량, 구매 금액이 높은) 고객은 구매력이 강한 신규 고객을 데려 올 가능성이 매우 높으며, 이렇게 유치되는 신규 고객 역시 VIP 고객으로 성장할 가능성이 높습니다.

사업과 시장의 특성 상, VIP 고객이 원하는 것이 천차만별입니다. 따라서, 고객 구매 패턴과 시장 환경 등 면밀한 데이터 분석을 통하여 VIP 고객 정책을 가지는 것이 좋습니다.

때로는 가격 할인이, 때로는 정성 가득한 오프라인 카드가, 때로는 회원 레벨에 따른 차등 부여 등 VIP 고객 케어 방법은 달라질 수 있습니다.

중요한 것은 VIP 고객을 감동 시키는 것입니다. 

 

5. 적극적이고 일관된 고객 서비스 제공

고객의 불편 또는 안 좋은 경험의 요인이 될 것으로 예상되는 것은 미리 적극적으로 개선을 해야 합니다. 고객이 불편을 겪은 이후 개선을 하는 것은 "소 잃고 외양간 고치는 격" 입니다. 

즉, 고객이 좋은 경험을 할 수 있도록 아주 적극적으로 고객 서비스를 향상 시키야 합니다. 또한, 향상된 고객 서비스는 이후로도 일관되게 제공되도록 만들어야 합니다.

 

그로스 마케팅의 핵심은 고객 중심이라는 것입니다.

고객 중심의 마케팅을 데이터 분석을 통하여 고객이 진짜 원하는 것을 제공한다면, 여러분의 기업은 리텐션에 성공하실 수 있습니다. 신규 고객 유치에만 마케팅 역량을 집중하는 것 보다는 리텐션을 위한 마케팅을 통하여 매출을 확장 시키는 방법을 시도하여 보세요. 분명 좋은 결과가 있을 것입니다.

 

제 콘텐츠를 보시는 여러분은 반드시 성공하실 거예요^^

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